Ticos tienen una mala percepción sobre la relación costo-beneficio de los servicios públicos

Una encuesta realizada por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) reveló que los usuarios están insatisfechos con la relación calidad – precio, un ejemplo es el caso de los combustibles donde se percibe que los costos de los hidrocarburos es muy alto comparado con la calidad que poseen. Además, la encuesta revela que pocos ciudadanos reclaman aunque existan disconformidades y que desconocen medios alternativos de comunicación para presentar reclamos.

La encuesta de opinión buscaba medir la percepción de los usuarios sobre la prestación de los servicios públicos. Los resultados muestran que la mayoría de la población está satisfecha con la calidad del servicio pero al hacer la relación calidad – precio, la opinión favorable disminuye. .

El comunicado de la ARESEP indica que se indagó principalmente sobre la percepción en calidad, la relación entre suministro y necesidad del servicio, precio – calidad, y si han interpuesto quejas y el motivo. Estas preguntas se aplicaron para los servicios de agua, electricidad, transporte público (autobuses y taxis) y combustibles. Para la ARESEP este instrumento sirve para identificar problemas en la atención de los usuarios, evaluar la respuesta y atención de los usuarios y para impulsar campañas de información, que se ejecutan a través de la Dirección General de Participación del Usuario.

Los resultados demuestran que sigue siendo común realizar trámites de quejas y solicitudes de forma personal en las oficinas de los prestatarios. El 60% de los usuarios desconoce la existencia de otras formas para comunicarse con las empresas, como son sitios web, centros de llamadas, correos electrónicos, fax, entre otros.

De los encuestados un 36% de la población dice que la calidad de los combustibles es regular y solo el 24% opina que es buena y muy buena. Destaca que el 58% de los usuarios está insatisfecho sobre la relación calidad – precio, pues consideran que el costo de los hidrocarburos es muy alto comparado con la calidad que perciben

En el caso del agua de los entrevistados, el 61% son abonados del AyA y el 12% de las Asociaciones Administradoras de Acueductos Comunales (ASADAS). En general, la ciudadanía está satisfecha con el servicio, donde un 80% de los clientes de las ASADAS opinan favorablemente de la calidad de su servicio, y un 70% de los abonados del AyA está satisfecho.

Los usuarios calificaron el servicio del AyA con una nota de 7,94%; a las ASADAS con 8,21% y a la Empresa de Servicios Públicos de Heredia con 8,25%.

Al evaluar la relación calidad / precio, se mantiene la preferencia por el servicio que brindan las ASADAS ante el AyA, donde poco más de la mitad (54%) dice estar satisfecho de recibir el servicio por el precio que paga.
Esta buena percepción del servicio provoca que las quejas sean mínimas, ya que sólo el 6%, en promedio, presenta reclamos ante el prestador; principalmente por cobros altos y aumento en el precio; y el 80% de los usuarios aseguran carecer de motivos para presentar quejas.

En el caso de la electricidad la mayoría de encuestados son abonados del ICE (41%), seguido de la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (24%) y luego las distintas cooperativas. No obstante, fueron estas últimas las que presentaron mejores evaluaciones de satisfacción en cuanto a calidad de servicio y relación costo – calidad.

Coopealfaro Ruiz destaca con 100% de clientes satisfechos, seguida de Coopesantos con 82% y 80% de Coopelesca. La CNFL se ubica en el quinto lugar con una satisfacción del 75% y el ICE con 70%.

Rangos parecidos se presentan al preguntar por la relación calidad – servicio, donde las empresas con más abonados como CNFL e ICE se quedan rezagadas y registran un 48% de opiniones favorables, mientras que las cooperativas y los prestatarios provinciales como ESPH (Heredia) y JASEC (Cartago) tienen notas superiores (más del 58% y 73%).

Sólo el 10% de los entrevistados presentó reclamos ante el prestatario durante el último año y el 84% alega no tener motivos de queja.

Por su parte en el servicio de transportes el estudio para el servicio de autobús se sectorizó por provincias, ya que al ser cientos de empresarios autobuseros se preguntó al encuestado cuál era la ruta que utiliza con mayor frecuencia y en esa se aplicó el cuestionario para analizar la calidad de servicio por provincia.

En cuanto al servicio de taxis, el 61% de los entrevistados afirmó que los choferes utilizan taxímetros (maría). El principal faltante se da en las provincias costeras, por ejemplo, en Guanacaste, donde el 59% dijo que los vehículos no tienen taxímetro, seguido de Limón con un 33% y Puntarenas con 29%.

En general, sólo el 36% del total dice estar satisfecho con el servicio de taxi; a pesar de que la mayor parte de los ciudadanos aseguran que las empresas cuentan con centrales telefónicas y que al solicitar el transporte, llega a tiempo.

Respecto a los taxis para personas con discapacidad, un 44% de los entrevistados afirma que en su provincia sí circulan, mientras un 31% dice que no y un 25% desconoce el uso de este tipo de vehículos.

Demoscopia fue la empresa a cargo de la encuesta y entrevistaron a 1005 personas, principalmente mayores de 41 años (45%), con formación secundaria (39%), del área urbana (62%) y procurando un equilibrio entre hombres (49%) y mujeres (51%). El margen de error estadístico de la investigación es de +/-3,1%.

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