Emergencia en el ICE: Sindicato pide actuar para no perder más clientes
Administración del ICE reconoce "desmejoramiento" en instalación de servicios, aseguramiento y reparación de averías en telecomunicaciones
(CRHoy.com).- La Asociación Sindical Costarricense de Telecomunicaciones y Electricidad (Acotel) pidió a las autoridades del ICE declarar emergencia institucional por los "tiempos excesivos" que consume la institución en la instalación de servicios y la atención de averías de telecomunicaciones.
La Gerencia General del Instituto, por su parte, reconoció a este diario digital que hay un "desmejoramiento detectado en la instalación de servicios, aseguramiento y reparación de averías en telecomunicaciones".
Según el sindicato, sus afiliados le hicieron llegar información de que el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) incurre en demoras de hasta 20 días hábiles en la entrega del servicio básico de TV avanzada, Internet y de telefonía fija en la región metropolitana oeste. La situación, en términos de demora en la atención, se repite en cantidad de días hábiles en casi todas las regiones en las que la institución brinda sus servicios de telecomunicaciones (ver gráfica).
El gremio denunció la situación desde hace varios meses sin que hasta ahora se haya corregido, lo cual, aseguró en su comunicado para sus afiliados, pone al ICE en desventaja ante empresas privadas que brindan servicios de telecomunicaciones y que instalan y atienden averías en un plazo menor a 2 días hábiles "gestión que representa una ventaja competitiva evidente que ha ocasionado la pérdida de clientes y, por ende, la pérdida de ingresos" para la institución estatal.
"Consideramos que la Gerencia General y la Presidencia Ejecutiva deben declarar una emergencia institucional sobre este tema tan medular para el sostenimiento del negocio, e instruir urgentemente una mesa interdisciplinaria que analice y brinde soluciones expeditas al problema", se lee en la comunicación de Acotel.
Sergio Ortiz, secretario general del sindicato, agregó que las razones por las que ocurren los retrasos podrían estar relacionadas con la ausencia de una plataforma ágil de comunicación entre las agencias del ICE en todo el país y el área técnica encargada de la instalación de servicios y la reparación de averías.
El dirigente pidió que la Gerencia General del ICE llame a cuentas a German Sánchez y Oswaldo Blandino, encargados de las direcciones de Gestión de entrega y Aseguramiento de Servicios sobre las razones por las que no han logrado disminuir los tiempos de instalación de servicios de telecomunicaciones y de reparaciones a nivel nacional.
También señaló entre los presuntos responsables por la mala calidad de atención al cliente a Jaime Parlermo, director corporativo de Telecomunicaciones.
Según Ortiz afirmó que desde hace cuatro años ese alto funcionario está enterado de los elevados tiempos de espera que tienen que enfrentar los abonados del ICE para contar con la instalación de un servicio de telecomunicaciones o para repararlo si se descompone. Sin embargo, afirmó que no hay constancia de acciones que haya ordenado el director corporativo para solucionar la situación.
"Este es un elemento medular, estratégico, en una empresa que obtiene sus ingresos por la venta de servicios. Hay muchas razones de este deterioro, como el robo de cable, el hecho que muchos técnicos se hayan acogido a la movilidad laboral y no se vuelven a llenar sus plazas, que no hay materiales para realizar las instalaciones y que no se les exige a las personas contratadas externamente un mayor rendimiento", enumeró Ortiz.
Los platos rotos, agregó, los están pagando las personas que atienden a los clientes en las agencias del ICE: "Nos consta que son ellos los que intentan retener a los clientes pidiéndoles paciencia, son los que están poniendo la cara, pero al final no le pueden mentir al cliente. Trabajan apagando incendios pero lo único que pueden hacer es no cobrarles el mes del servicio, porque la plataforma no les permite ofrecerles otros beneficios", lamentó.
El dirigente agregó que su gremio solicitó al ICE una estimación de las pérdidas sufridas por la tardanza en la instalación de servicios y la reparación de averías. Sin embargo, indicó que no les han revelado ningún estimado de retiro de clientes o de las consecuentes pérdidas económicas.
"Los casos son bastantes. Hace unos meses el personal de algunas agencias de la región Chorotega levantó la voz porque los clientes están llegando a reventarles los equipos en los techos de las agencias hartos de hacer solicitudes que no se atienden", ejemplificó.
Acotel solicitó desde la semana pasada una reunión con la gerente general del ICE, Hazel Cepeda, para exponerle su preocupación.
"No es posible que la empresa le esté pagando salarios altos a jefaturas que no resuelven ni poseen una vocación alineada a la Estrategia 4.0, mientras que los frontales de atención deben dar la cara a pesar de no tener cómo solucionar o retener a los clientes, ni un canal de comunicación efectivo con las áreas técnicas", criticó el sindicato.
En junio pasado la administración superior presentó al país su Estrategia 4.0 que pretende el rescate financiero del ICE, institución que solo el año pasado reportó pérdidas netas por el orden de los ¢252.000 millones.
Entre los objetivos del plan está reducir los tiempos de instalación de soluciones y atención de averías, retener los clientes para mantener la participación de mercado dominante e incrementar la cantidad de clientes, productos y servicios del portafolio de negocios del ICE.
Posición del ICE: Hay desmejora
La gerente general, Hazel Cepeda, reconoció sin ambages la existencia de un deterioro en los servicios de instalación y reparación de averías de telecomunicaciones.
En un correo electrónico, la gerenta respondió a CRHoy.com que ante esta situación la Presidencia Ejecutiva y la Gerencia General han solicitado un estado de situación general a los responsables, después de realizar reuniones con el personal involucrado y sesiones de trabajo para identificar las causas del retroceso. Dijo que se buscan soluciones puntuales.
Cepeda informó de que producto de esas reuniones ya la institución cuenta con un informe de resultados, cuyos hallazgos se trasladaron a las áreas responsables de la Dirección Corporativa de Telecomunicaciones con carácter de atención inmediata.
"Adicionalmente, en este momento, se valoran otras acciones complementarias que el ICE puede adoptar. Es un compromiso de esta administración mejorar los tiempos de respuesta en la atención de averías e instalación de nuevos servicios.
Recorte a inversión en telecomunicaciones
La noticia sobre el desmejoramiento de los servicios de instalación de servicios de telecomunicaciones y la atención de averías trasciende semanas después de que CRHoy.com revelara que el ICE planea recortar las inversiones en telecomunicaciones y electricidad como parte de la implementación de la Estrategia 4.0, 2019-2023.
Ese dato no lo dieron a conocer las autoridades del ICE durante la presentación de la estrategia en junio pasado, sino que la presidenta ejecutiva de la institución, Irene Cañas, lo mencionó durante una exposición que hizo del plan de rescate a los miembros del Consejo de Gobierno, en cuenta el presidente de la República, Carlos Alvarado.
Según el acta de la sesión ordinaria número 51 del Consejo de Gobierno, Irene Cañas afirmó lo siguiente: "Se incorpora la Estrategia Corporativa: límites de endeudamiento y topes de inversión (local y externo). Recorte en los planes de inversión de electricidad y telecomunicaciones".
Este medio solicitó a las autoridades del ICE ampliar en qué consistiría el recorte de la inversión en esas dos áreas. En aquel momento la Gerencia General contestó que las acciones están ligadas "al ajuste del presupuesto 2020 y a los planes de inversión en los que se trabaja actualmente".
Y agregó: "En el caso del ICE estas medidas están alineadas con los objetivos de sostenibilidad financiera y eficiencia operativa establecidos en la Estrategia", sin puntualizar en dónde ocurrirán los recortes.
Hazel Cepeda afirmó que los recortes en los planes de inversión en electricidad y telecomunicaciones no tendrán afectación para los usuarios, sino que, por el contrario, están encaminados a mejorar la calidad de los servicios "haciendo un uso más eficiente de los recursos, alienado con el objetivo de evolución de negocios".